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Bei Anruf Service – Pilotprojekt mit Zukunft

Bester Service ist für Schüco ein wichtiges Ziel und Teil des Markenversprechens. Das Schüco Service Team ist ein weiterer großer Schritt.

Eine ideale Welt sieht ungefähr so aus: Alles klappt wie am Schnürchen. Handwerker sind pünktlich auf die Minute, das Gerüst steht, Material liegt vollständig bereit, alle Werkzeuge funktionieren, die Laune stimmt, das Finanzielle regelt sich sowieso von selbst. Und niemals, auch nach Jahren nicht, versagt irgendein Fenster oder eine Tür den Dienst. Wenn nur die Realität nicht wäre: Eine Schraube lockert sich, eine Dichtung schließt nicht mehr komplett, der Fenstergriff weist eine böse Schramme auf. In Zeiten des Internets fordern die Kunden mehr denn je einen qualitativ hochwertigen, raschen und preiswerten Service ein. Vielleicht nicht bei fernöstlichen No-Name-Artikeln, garantiert jedoch bei deutschen Markenprodukten. Ob man Bewertungsportale mag, ob man Userforen fair und objektiv findet oder nicht, die Leistungen eines Unternehmens sind heute transparent wie nie – und Unzufriedenheit verbreitet sich bekanntlich meist zwei Mal schneller und drei Mal lauter als Zufriedenheit.

Konkrete Hilfe

Guter Service ist die Antwort von Schüco. Eine starke Marke verspricht Vertrauen, weil sie kompetent und leistungsfähig ist. Für Schüco und die Partner des Unternehmens gilt das in besonderer Weise. Unter www.schueco.de/ersatzteile hat Schüco deshalb einen Shop etabliert, in dem Partner und Endkunden rund um die Uhr Ersatzteile bestellen können. Das wachsende Sortiment wird gut angenommen, man bestellt online und erhält in der Regel am nächsten Wochentag das Gewünschte von DHL. Seit November hat Schüco nun das Projekt Service Team gestartet. Im ersten Schritt unterstützt es Kunden wie Partner im Raum Bielefeld und im nördlichen Ruhrgebiet auf drei Feldern:

  • Einbau von Ersatzteilen
  • Reparatur von Fenstern und Türen
  • Wartung von Fenstern und Türen

Zwei von drei Anfragen, die über diesen „Kanal“ – also die telefonische Hotline oder per E-Mail – eingehen, stammen von Privatkunden, nicht selten Hausbesitzer, die gerade einen Mangel entdeckt haben und spontan anrufen. Sie sind froh, wenn sie über eine Internet-Suche die Hotline gefunden haben und erwarten eine konkrete Hilfestellung. Wir bieten sie ihnen.

Vertrauen schaffen

Immer helfen, nie vertrösten, lautet die Maxime des Service Teams. Und von einem Premium-Produkt wird eine Premium-Antwort erwartet. Was Kunden in Nöten am wenigsten hören wollen, sind Sätze wie „Dafür sind wir nicht zuständig.“ oder „Klären Sie das mit Ihrem Metallbauer.“ Im persönlichen Gespräch lässt sich genauer einkreisen, ob es sich um eine Gewährleistung, Reparatur oder Wartung handelt. Und was genau zu tun ist. Nicht feinsinnige juristische Unterscheidungen schaffen Vertrauen, sondern eine konkrete Hilfestellung.

„Eine starke Marke braucht einen optimalen Service."

Partnerschaft im Fokus

Bei allem steht die gute Partnerschaft im Vordergrund: In den ersten Wochen hat das Schüco Service Team schon über 100 Aufträge erledigt und über 300 an Partner weitergegeben, die diese Aufträge selbst erledigen wollten. Die Resonanz ist außerordentlich positiv, obwohl sich viele Abläufe erst einspielen müssen. Nicht nur Kunden loben den tollen Service, auch Schüco Partner haben signalisiert: Sie empfinden das Service Team als Entlastung und Unterstützung, keinesfalls als Konkurrenz. Das Service Team ist innerhalb der gesamten Wertschöpfungskette eine Stütze, die Partner in ihrer Position am Markt stärkt.

Ihr Kontakt

Das Service Team steht Ihnen telefonisch von Montag bis Donnerstag zwischen 08:00-17:00 Uhr und am Freitag zwischen 08:00-15:00 Uhr zur Verfügung.

Schüco Service Team

Schüco International KG
Karolinenstraße 1 - 15
33609 Bielefeld

Tel:
+49 521 783 1111
E-Mail:
serviceteam@schueco.com

„ Weil alle profitieren“

Dirk Poschkamp hat das Service Team federführend mit aufgebaut. Im Gespräch erläutert er die Vorteile für Schüco Partner.

Herr Poschkamp, müssen die Schüco Partner fürchten, dass ihnen Umsatz durch das Service Team verloren geht?

Nein, im Gegenteil. Eine Wertschöpfungskette ist so stark wie ihr schwächstes Glied. Und einige mögliche Schwachpunkte werden durch das Service Team beseitigt, einzelne Glieder gestärkt.

Können Sie das an einem Beispiel belegen?

Im konkreten Fall einer Wartung oder Reparatur versetzen wir Partner in die Lage, schneller und auf einem höheren Service-Level zu reagieren. Zum Beispiel, wenn ein spezielles Werkzeug fehlt oder ein qualifizierter Mitarbeiter erkrankt ist. Gelegentlich arbeiten Schüco und Partner „Schulter an Schulter“. Das bisherige Feedback hierzu war durchweg positiv.

Das Service Team als Notnagel?

Im Ausnahmefall ja, grundsätzlich nein. Das Service Team erfüllt durchaus eine strategische Aufgabe. Es erhöht die Performance von Schüco unter Einbindung unserer Partner. Sie können Entlastung finden und gleichzeitig wirkungsvoller arbeiten. Ein Beispiel: Wenn ein Partner einen konkreten Auftrag nicht annehmen kann, erledigen wir das für ihn. Der Partner behält natürlich seinen Gebietsschutz. Oder folgender Fall: Könnte ein Partner bei einer Ausschreibung nicht die vertraglich geforderte Wartung anbieten, gewährleisten wir das. Etwa auch, wenn Betriebsferien sind. Unsere Partner stärken so unmittelbar ihre Marktposition.

Also wird das Service Team demnächst bundesweit und auch international tätig sein?

Davon sind wir nach wenigen Monaten noch weit entfernt. Aber nach einem vielversprechenden Anfang werden wir weiter in den Ausbau gehen, Prozesse und Infrastrukturen schaffen und kontinuierlich verbessern, um die Markt- und Kundenanforderungen optimal zu bedienen. Wir fokussieren uns zunächst auf den deutschen Markt. International haben schon einige Länder ihr Interesse an diesem Konzept signalisiert.

Hinweis:


Mehr Infos unter www.schueco.de/service-team